HDI Seguros: la filial alemana que acumula quejas por seguros de autos en México

Redacción: Revista Digital Independiente Voz Universitaria

HDI Seguros, filial del consorcio alemán Talanx Group, ha sido una de las compañías de seguros con mayor número de quejas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), especialmente en el ramo de seguros para automóviles. Las denuncias de los usuarios apuntan a la falta de respuesta oportuna, incumplimiento de cláusulas contractuales y escasa transparencia en los procesos de reparación de vehículos, pago de siniestros automovilísticos y atención al cliente.

Datos Alarmantes: HDI entre las aseguradoras más denunciadas

Durante el periodo enero-septiembre de 2024, se registraron 15,431 reclamaciones en total en el ramo automotriz, de las cuales 13,044 correspondieron a las diez aseguradoras más reclamadas. HDI Seguros formó parte de este grupo, concentrando una parte significativa de las quejas, según datos de la CONDUSEF (Cuentas Claras – Aseguradoras Autos, enero-septiembre 2024).

De acuerdo con el mismo informe, las principales causas de reclamación en seguros de automóviles fueron:

• Negativa en el pago de la indemnización: 34%
• Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado: 19%
• Inconformidad con la reparación del bien afectado: 11%
• Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización: 14%
• Inconformidad con el monto de la indemnización: 8%
• Otras causas: 14%

Además, HDI reportó un índice de 775 reclamaciones por cada millón de pólizas, ubicándose entre las aseguradoras con mayor nivel de conflictividad relativa en el sector automotriz (Índice de Reclamación, CONDUSEF, enero-septiembre 2024). También figura entre las instituciones que menos resoluciones emiten a favor del usuario, con apenas un 7% de casos resueltos positivamente. Esta cifra contrasta con otras aseguradoras que logran resolver hasta el 34% de las quejas en favor del cliente, lo que demuestra que la falta de solución efectiva en HDI responde a una política deliberada de evasión y no a limitaciones estructurales del sector.

Testimonios Ciudadanos: Rostros de una aseguradora incumplida

Caso 1: El 6 de agosto de 2024, un perito especializado en siniestros compartió en Facebook el testimonio de su cliente, quien llevaba más de un año esperando respuesta de HDI Seguros tras un accidente automovilístico. Pese a haber concluido el proceso ante CONDUSEF con una resolución favorable, la aseguradora no cumplió. Según el perito, HDI incluso presentó documentación falsa con la intención de cerrar el caso en perjuicio del afectado. Ante esta situación, el cliente interpuso una demanda formal ante el Poder Judicial del Estado de Coahuila. El mensaje concluye con un llamado público: “Hoy es un parteaguas para que más gente levante la voz y no se dejen, luchen por lo Justo, no se dejen amedrentar.” Fuente: https://acortar.link/fMTlSh

Caso 2: El 16 de abril de 2025, el usuario José Nävarro Espinoza publicó en Facebook una imagen de su vehículo siniestrado acompañado del siguiente mensaje: “HDI Seguros México no cumple Mercedes-Benz Tijuana. A 10 meses de un siniestro siguen dando largas, ni llaman, ni respuestas ni mensajes.” La publicación, con decenas de comentarios y reacciones, evidencia la falta de seguimiento incluso en casos de alta gama y en agencias autorizadas. Fuente: https://goo.su/tbtqEu

Caso 3: El usuario de Twitter @reymomo publicó el 1 de abril de 2025: “Como reducir el estrés cuando tengo 5 meses solicitando un reembolso a HDI y no hacen más que dar largas escudándose en solicitar los mismos datos una y otra vez @Profeco @CondusefMX @AMIS_mx.” Fuente: https://goo.su/nZ2rP

Simulación empresarial y acciones gubernamentales

HDI Seguros se limita a declaraciones institucionales sobre “mejora continua” en sus procesos, como lo señala en su Reporte de Sostenibilidad 2023, publicado en agosto de 2024. Sin embargo, el documento no menciona casos específicos ni ofrece información concreta sobre el seguimiento a quejas o siniestros.

La CONDUSEF ha reiterado en diversos informes la importancia de las herramientas digitales como el Portal de Queja Electrónica para facilitar la atención a los usuarios. También ha promovido acciones de conciliación y asesoría, aunque no se cuenta con datos públicos consolidados sobre su alcance o efectividad reciente.

Recomendaciones para los Afectados

Los usuarios que consideren que HDI Seguros ha vulnerado sus derechos pueden apoyarse en lo establecido por la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), especialmente en lo dispuesto por los artículos 63 y 68.

• Conserva toda la documentación posible: pólizas, reportes de siniestro, folios de atención, correos electrónicos y cualquier evidencia de contacto o respuesta de la aseguradora.
• Presenta tu queja ante la Unidad Especializada (UNE) de HDI: Todas las instituciones financieras están obligadas a contar con una UNE que atienda reclamaciones. La queja debe ser respondida de manera formal.
• Acude a la CONDUSEF si no recibes respuesta o si esta es insatisfactoria:
  • De acuerdo con el Artículo 63 de la LPDUSF, puedes presentar una reclamación directamente ante la CONDUSEF por medio de sus canales electrónicos, en persona o incluso de forma colectiva si hay más usuarios en tu situación.
  • La CONDUSEF puede iniciar un proceso conciliatorio, como lo establece el Artículo 68, que busca resolver la controversia sin necesidad de recurrir a instancias judiciales.
• Consulta el Portal de Queja Electrónica: Disponible en www.condusef.gob.mx, es un mecanismo ágil para registrar y dar seguimiento a tu caso.
• Solicita respuesta por escrito: Aunque algunas aseguradoras evitan documentar sus decisiones, tienes derecho a exigir una resolución formal por escrito que explique las causas del rechazo o la demora.

En la página web de la CONDUSEF se encuentran disponibles para la ciudadanía diversas estadísticas que permiten evaluar objetivamente la calidad del servicio que ofrecen este tipo de empresas, lo cual puede ayudar a tomar decisiones informadas al contratar un seguro.

Un Llamado a la Justicia Financiera

Las prácticas de HDI Seguros, respaldadas por datos de la CONDUSEF y testimonios públicos, parecen revelar un patrón de falta de interés en ofrecer un servicio de calidad a los usuarios.

Por su parte, la CONDUSEF no ha logrado mejorar la resoluciones de quejas a favor de los usuarios, manteniendo un mínimo del 7% de resoluciones favorables.

En marzo de 2025, la Secretaría de la Función Pública (SFP) sancionó a HDI Seguros con una inhabilitación de tres meses para celebrar contratos con dependencias y entidades del gobierno federal. Esta medida fue publicada en el Diario Oficial de la Federación el 26 de marzo de 2025 y obliga a todas las instancias públicas —incluyendo dependencias federales, gobiernos estatales y municipios— a abstenerse de contratar o aceptar propuestas de la aseguradora durante el periodo estipulado. La decisión, acompañada de una multa cuyo monto no fue revelado, esta situación se suma a la falta de cumplimientos por parte de HDI, pero esta vez su cliente es el gobierno federal. 

Con este tipo de prácticas, se puede interpretar, que la filial alemana y sus representantes en México exhiben un abierto desprecio hacia los consumidores mexicanos. Más que cumplir la ley o respetar a quienes contratan sus servicios, su conducta empresarial se asemeja a formas sistemáticas de abuso y extorsión comercial, donde se prioriza la ganancia por encima del bienestar y los derechos de las personas aseguradas.

Fuentes citadas:

• CONDUSEF, Cuentas Claras – Aseguradoras Autos, enero-septiembre 2024
• Publicación de Facebook, Perito Especializado en Siniestros, 6 de agosto de 2024
• Publicación de Twitter, @reymomo, 1 de abril de 2025
• HDI Seguros, Reporte de Sostenibilidad 2023, agosto de 2024 (https://www.hdi.com.mx/wp-content/uploads/2024/08/reporte-sostenibilidad-hdi-seguros-2023.pdf)
• Diario Oficial de la Federación, Circular de la Secretaría de la Función Pública, 26 de marzo de 2025 (https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5753037&fecha=26%2F03%2F2025#gsc.tab=0)
• Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros